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第一讲：零售商业从业人员的服务观念与意识 1、 首先要认清自己所从事的行业特点是：服务性行业 2、 客服人员的顾客至上的意识 3、 什么叫客户的满意度？（包括售前、售中、售后） 4、 客服人员必备素质：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质 第二讲：准确快速掌握客户投诉的真实原因（为什么）？ 1、 顾客投诉的几种情形列举 对商品本身的投诉----（价格、品质、标示不符、缺货） 对服务质量的投诉-----（工作人员的态度、收银环节、服务项目、投诉处理） 对环境及安全的投诉 其他实际原因 2、 准确快速地判断客户投诉的真实原因，了解其最终的目的 3、 学会“看”的技巧；学会“听”的技巧；学会“说”的技巧；学会“动”的技巧（案例点评） 第三讲：有效处理客户投诉的重要意义 1、 当客户不满意的时候 2、 由于客户不满意给企业造成的后果 3、 有效处理客户投诉的意义 4、 留住客户，比赢得客户更重要 第四讲：如何处理客户的一般投诉和升级投诉（投诉技巧） 1、 了解投诉产生的原因 2、 了解客户投诉的真实目的 3、 正确对待投诉本身的好处 4、 客户投诉的心理愿望 5、 处理投诉的基本方法 6、 处理升级投诉的技巧 7、 处理疑难投诉的技巧（案例点评） 8、 避免在处理投诉过程中了现的不利因素 9、 危机公关处理的5S原则（案例分析） 第五讲：如何尽量减少客户的投诉现象发生 1、 首先是保证产品的质量 2、 提供优质的服务（售前、售中、售后） 3、 尽可能排除潜在的投诉，学会换位思考（真诚、不欺骗、不隐满） 4、 学会“拒绝”和学会说“不”的技巧 5、 制定投诉处理的流程及职责范围 6、 让客户了解投诉的途径 7、 总结经验并及时将以往处理的投诉案例写入公司标准并严格执行 8、 对客服人员要不断进行培训 |